«Точка опоры» - один из ведущих производителей и поставщиков опор, мачт освещения и комплектующих в РФ. За 5 лет на рынке их клиентами стали более 5 048 компаний из разных регионов России и СНГ.
Задачи, поставленные клиентом
- Доработать имеющуюся рабочую CRM и исправить негативные результаты предыдущего внедрения.
- Создать инструменты дополнительного контроля за качеством обработки клиентов.
- Автоматизировать работу с задачами для отделов логистики и снабжения.
Процесс внедрения, особенности проекта
Еще на стадии инициации проекта было достигнуто взаимное понимание тех болей, которые процесс внедрения должен закрыть. На стадии составления технического задания эти боли были раскрыты, описаны причины их возникновения и проанализированы варианты их лечения. Каждая итерация согласования технического задания сопровождалась теоретическим тестированием предполагаемой системы и проработки рисков её реализации.
При реализации проекта доработки поставлялись клиенту отдельными функциональными партиями для того, чтобы была возможность на небольшом пространстве отследить реальность созданных на этапе аудита гипотез. Параллельно с "докручиванием" настроек каждого поставляемого пакета велась разработка новых пакетов и их интеграция с уже работающей системой. Таким образом, к завершению реализации проекта работа заказчика с CRM не останавливалась и новые настройки органично встраивались в процессы компании.
Работа с решением. Достигнутые результаты
При попадании нового лида в Битрикс система включает систему метрик для отслеживания фактов коммуникации с клиентом:
- Была ли предпринята попытка созвониться с клиентом?
- Если такая попытка была предпринята, то была ли такая попытка успешной?
- Вовремя ли были предприняты попытки контакта с клиентом?
После того, как сотрудники компании убедились что этот лид качественный и с клиентом проведен первый контакт, они указывают в карточке клиента избыточную информацию о принадлежности клиента к различным категориям, которую система использует в дальнейших автоматизациях и в маркетинговых отчетах.
Затем Битрикс ставит задачи и запрашивает дополнительную информацию у сотрудников логистического отдела и отдела снабжения таким образом, что сотрудники оперативно уведомлены о необходимости проработать лид и система ""ведёт"" действия сотрудников по бизнес-процессу, что позволяет ускорить обработку клиента.
Преимущества от внедрения.
Руководитель отдела продаж получил оперативную реакцию от Битрикса по факту нарушения качества обработки клиента, маркетолог получил расширенную систему отчетов по работе с обращениями, а сотрудники получили умную систему проработки заявки.